livrer de mauvaises nouvelles aux clients exemples

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livrer de mauvaises nouvelles aux clients exemples

Dire non aux clients une chose difficile et comment donner de mauvaises nouvelles aux clients

Lorsque vous êtes confronté à des situations où vous devez refuser une demande client, avez-vous des problèmes? Transmettre de mauvaises nouvelles aux clients est toujours une situation difficile pour deux raisons.

D'abord, il y a l'inconfort que beaucoup de gens ressentent en disant non. Vous ne savez pas quelle réaction vous recevrez, et en plus de cela, vous pouvez penser que la demande du client est tout à fait acceptable, mais votre employeur ne vous laisse pas répondre à la demande.

Les clients n'aiment pas être dit non

Bien sûr, les clients n'aiment pas voir leurs demandes refusées. Parfois, ils sont raisonnables. Parfois, ils se mettent en colère, voire abusifs.

Il y a. Il existe plusieurs façons de refuser les demandes des clients, ou "dire non". Certains sont presque garantis à la colère des clients. Certains sont beaucoup plus susceptibles d'empêcher les clients de cibler ou de vous blâmer pour le refus.

Tout est dans la façon dont vous le faites. L'empathie est une technique primordiale. Ainsi est le "frappe préventive", quelque chose que j'enseigne au personnel du service à la clientèle dans mes séminaires. En tout cas, vous trouverez ici des informations sur les techniques utilisées pour adoucir le coup de la mauvaise nouvelle.

Conseils spécifiques pour la livraison de mauvaises nouvelles aux clients

Soyez aussi transparent que possible en expliquant ce qui s'est passé.

  • Limitez vos explications sur la cause du problème, qu'il s'agisse d'un problème de fournisseur, d'une erreur de l'entreprise ou d'autres événements en coulisse, car votre client ne se soucie pas de VOTRE problème.
  • Expliquer les implications du problème POUR le client AU client. Encore une fois, ce n'est pas à propos de vous, c'est à propos de lui ou elle.
  • Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour réduire l'impact négatif du problème sur le client. Essayez d'offrir au moins DEUX options différentes concernant la façon dont vous pouvez aider, étant donné le problème.
  • Envisagez de faire savoir au client quelles mesures vous ou l'entreprise allez prendre pour vous assurer que ce problème ne se reproduira pas. Cela est particulièrement important pour les clients à forte valeur ajoutée ou les clients professionnels.

Conseils, astuces et conseils sur la livraison de mauvaises nouvelles aux clients

Comment livrer de mauvaises nouvelles aux clients

Un exemple de la façon dont les mauvaises nouvelles sont généralement livrées aux clients. Angela Dykstra a commandé une table de salle à manger d'un détaillant en ligne. Quand la table est arrivée, une jambe a été griffée. Angela a envoyé un courriel à la compagnie et lui a demandé de lui envoyer une nouvelle jambe de table pour remplacer la jambe endommagée. Mais la politique de l'entreprise a dicté qu'Angela rende la table entière, et ensuite la compagnie lui enverrait une autre table.

Angela a été ébranlée par cela, alors elle a envoyé cet e-mail à l'associé de service à la clientèle en ligne de l'entreprise:

"Pourquoi ne peux-tu pas m'envoyer une nouvelle jambe de table? Il serait beaucoup moins coûteux pour votre entreprise d'expédier une jambe que pour une table entière. Si vous voulez que je vous renvoie la jambe endommagée avant d'envoyer une nouvelle jambe, c'est bon pour moi."

Voici l'e-mail de réponse de l'associé du service clientèle en ligne:

"Étant donné que la politique de notre entreprise exige que les clients doivent d'abord réexpédier l'intégralité du produit, et pas seulement une partie du produit, vous devez nous renvoyer la totalité de la table avant de pouvoir vous en envoyer une autre. Nous paierons pour tous vos frais d'expédition."

Naturellement, Angela était contrariée.

Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé? Erreurs courantes commises par les associés e-care. Cet associé du service à la clientèle a fait deux grandes erreurs lors de la livraison de mauvaises nouvelles à un client:

• Il n'a donné aucun avantage au client pour le retour de toute la table. Il a simplement déclaré qu'elle devait le faire en raison de la politique de l'entreprise. Les clients ne se soucient pas de votre politique. Tout ce qui les intéresse est de savoir comment ils vont bénéficier de l'action que vous leur demandez de prendre.

• La deuxième erreur était l'écriture de la phrase "vous aurez besoin de". Les clients ne le font pas "besoin de faire quoi que ce soit. Selon nos recherches sur les préférences des clients, la plupart des gens s'aggravent quand on leur dit "devoir" ou "besoin de" faire quelque chose.

Ce qui suit est un processus en quatre étapes pour transmettre de mauvaises nouvelles de manière positive aux clients par e-mail ou par chat:

• Montrer de l'intérêt et de l'empathie pour ce que le client traverse.

• Expliquer la raison de la mauvaise nouvelle - y compris un avantage pour le client.

• Dites au client ce que vous pouvez faire, pas ce que vous ne pouvez pas ou ne voulez pas faire.

• Obtenez le buy-in du client. Se demander si quelque chose va bien avec le client est souvent tout ce qu'il faut pour désamorcer un client bouleversé et prendre l'avantage sur les mauvaises nouvelles. Si vous impliquez le client en obtenant son buy-in, alors il a au moins l'impression qu'il a son mot à dire.

Le modèle en quatre étapes en action. Appliquons le modèle en quatre étapes à l'exemple de mobilier e-tail. L'associé du service à la clientèle aurait pu répondre avec:

"Il semble qu'il serait plus rentable d'échanger simplement les jambes plutôt que la table entière, n'est-ce pas? Je sais que cela peut être compliqué d'emballer toute la table à nouveau. (Montrez de l'empathie ou de l'inquiétude.) Nous avons constaté que les lots de couleurs varient grandement d'un meuble à l'autre. Si vous n'avez échangé qu'une seule jambe, il y a de fortes chances que le grain de bois et la couleur de la nouvelle jambe ne correspondent pas au reste de votre table. (Expliquez l'avantage pour le client.) Ce que je peux faire, c'est aller de l'avant et expédier la nouvelle table à vous et juste avoir le livreur ramasser l'ancienne table lorsque le nouveau est livré. De cette façon, vous ne devrez pas attendre aussi longtemps pour le remplacement. Comment ça sonne? (Obtenez le buy-in du client)."

Évitez les phrases inflammables. Même si vous suivez le processus en quatre étapes ci-dessus, vous courez toujours le risque d'escalader la colère du client si vous utilisez un "phrase inflammable." Ce sont des phrases qui ont été prouvées pour provoquer le méchanceté même des clients les plus passifs. Pour chaque phrase inflammable, il y a une phrase de remplacement plus agréable:

• "Je ne peux pas." Exemple: "Je ne peux pas traiter votre commande maintenant car notre système de saisie de données est en panne." Les clients ne veulent pas entendre ce que vous ne pouvez pas faire; ils se soucient seulement de ce que vous pouvez ou allez faire. Une meilleure phrase: "Ce que je peux faire, c'est prendre vos informations et faire traiter votre commande avant midi demain."

• "Tu devras." Exemple: "Vous devrez nous envoyer une copie de votre nouveau contrat par télécopie avant 15 heures. demain." D'ACCORD. Je dois admettre que la phrase que vous devrez prononcer est celle qui me met en colère. Je suis le client et je n'ai rien à faire!

Plutôt que de donner une mauvaise directive au client, il vaut mieux écrire: "Afin que nous puissions traiter votre commande aussi rapidement et précisément que possible, il serait utile que vous puissiez nous faxer une copie de votre nouveau contrat avant 15 heures. demain. S'il vous plaît laissez-moi savoir si vous êtes en mesure de respecter ce délai." La clé ici est de toujours inclure un avantage pour le client pour l'action que vous lui demandez de prendre.

• "Ce n'est pas notre politique." Les clients se sentent malmenés si vous leur forcez une politique d'entreprise. Une approche consiste à donner au client deux options dans la politique de votre entreprise: "Voici quelques options qui peuvent fonctionner."

• "Je ne sais pas." C'est bon d'admettre que vous ne savez pas quelque chose. Mais beaucoup d'associés de service à la clientèle laissent à cela. Si tu écris que tu ne sais pas quelque chose, fais le avec, "Je vais trouver et revenir à vous par. "

Les clients n'aiment jamais recevoir de mauvaises nouvelles. Mais si vous pouvez le faire avec un spin positif - en faisant savoir aux clients ce que vous pouvez faire et comment cela leur sera bénéfique - ils seront en mesure d'avaler les mauvaises nouvelles un peu plus facilement.

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Propriétaires d'entreprise de bien-être, avez-vous une méthode pour livrer de mauvaises nouvelles aux clients?

Par les membres de l'équipe · Publié le mardi 6 mars 2018 · Marqué dans Wellness

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J'ai appris un moyen très utile de livrer de mauvaises nouvelles appelées la méthode CRC. Cela signifie féliciter, recommander, commenter et c'est en gros prendre en sandwich vos mauvaises nouvelles entre deux déclarations positives.

Voici juste un exemple:

Mme Smith nous apprécions votre entreprise et honorons notre capacité à vous servir. Ensuite, vous donnez les mauvaises nouvelles. Après les mauvaises nouvelles, vous dites encore quelque chose de très positif. Nous faisons de notre mieux pour répondre à vos attentes et apprécier votre patience et votre entreprise.

Deux sections locales les recommandent • Répondu le jeudi 8 mars 2018

Je suis entièrement d'accord avec la méthode CRC comme mentionné par Sandra Miller de Biohacking Wellness. C'est un peu comme une critique constructive. Vous ne voulez pas que la personne se sente mal, alors la gratitude et les compliments peuvent aller loin. J'essaie toujours d'ajouter un peu d'espoir à la fin des mauvaises nouvelles. Quelque chose comme: "Ce n'est peut-être pas ce que vous vouliez entendre, cependant, je serais heureux de recommander quelqu'un qui pourrait aider ou être heureux de vous garder à l'esprit la prochaine fois.", Ce genre de chose.

Je suis entièrement d'accord avec la méthode CRC comme mentionné par Sandra Miller de Biohacking Wellness. C'est un peu comme une critique constructive. Vous ne voulez pas que la personne se sente mal, alors la gratitude et les compliments peuvent aller loin. J'essaie toujours d'ajouter un peu d'espoir à la fin des mauvaises nouvelles. Quelque chose comme: "Ce n'est peut-être pas ce que vous vouliez entendre, cependant, je serais heureux de recommander quelqu'un qui pourrait aider ou être heureux de vous garder à l'esprit la prochaine fois.", Ce genre de chose.

5 sections locales les recommandent • Répondu le mercredi 7 mars 2018

CIG: Complimenter, Informer, Donner

Remerciement pour son engagement à faire affaire avec vous, vous montrant reconnaissant.

Mise à jour concernant les informations à échanger, indiquant que vous êtes bien informé.

Remplacez ce qui a été enlevé par un cadeau, en montrant que vous réalisez et reconnaissez la perte.

La vie est bonne et émotive.

L'inconfort tente d'interférer avec la vie en provoquant des émotions.

Les affaires sont des affaires et servent.

Le service défie les interférences et continue humblement à fournir.

CIG: Complimenter, Informer, Donner

CIG: Complimenter, Informer, Donner

Remerciement pour son engagement à faire affaire avec vous, vous montrant reconnaissant.

Mise à jour concernant les informations à échanger, indiquant que vous êtes bien informé.

Remplacez ce qui a été enlevé par un cadeau, en montrant que vous réalisez et reconnaissez la perte.

La vie est bonne et émotive.

L'inconfort tente d'interférer avec la vie en provoquant des émotions.

Les affaires sont des affaires et servent.

Le service défie les interférences et continue humblement à fournir.

CIG: Complimenter, Informer, Donner

0 Les sections locales les recommandent • Répondu le mardi 6 mars 2018

Je pense que cela dépend de la mauvaise nouvelle est-il lié à la santé ou d'affaires? Quand j'étais agent immobilier et que je devais donner de mauvaises nouvelles aux clients, j'étais toujours honnête et direct, je n'aimais pas les choses sucrées, mais j'ai toujours offert une solution. Je n'ai jamais livré de mauvaises nouvelles sans offrir une solution. Si vous voulez me donner un exemple de ce genre de mauvaises nouvelles que vous donnez peut-être je peux vous aider à trouver la meilleure livraison?

Je pense que cela dépend de la mauvaise nouvelle est-il lié à la santé ou d'affaires? Quand j'étais agent immobilier et que je devais donner de mauvaises nouvelles aux clients, j'étais toujours honnête et direct, je n'aimais pas les choses sucrées, mais j'ai toujours offert une solution. Je n'ai jamais livré de mauvaises nouvelles sans offrir une solution. Si vous voulez me donner un exemple de ce genre de mauvaises nouvelles que vous donnez peut-être je peux vous aider à trouver la meilleure livraison?

0 Les sections locales les recommandent • Répondu le mardi 6 mars 2018

Je ne me souviens pas d'avoir jamais eu de mauvaises nouvelles pour un client, mais j'ai appris que la méthode du sandwich ne fonctionne pas bien lorsqu'on donne des compliments. J'ai dit à un collègue quelque chose de positif et il a dit: «Mais.» Il attendait la gifle prise entre les compliments parce qu'il avait été approché comme ça auparavant. Dans votre exemple, il semble que cela fonctionnerait bien (sauf si vous disiez à Mme Smith de prendre la route.) :)

Je ne me souviens pas d'avoir jamais eu de mauvaises nouvelles pour un client, mais j'ai appris que la méthode du sandwich ne fonctionne pas bien lorsqu'on donne des compliments. J'ai dit à un collègue quelque chose de positif et il a dit: «Mais.» Il attendait la gifle prise entre les compliments parce qu'il avait été approché comme ça auparavant. Dans votre exemple, il semble que cela fonctionnerait bien (sauf si vous disiez à Mme Smith de prendre la route.) :)

Fournir de mauvaises nouvelles à un client

- Personne n'aime livrer de mauvaises nouvelles aux clients. Mais pour beaucoup d'entre nous, diffuser de mauvaises nouvelles fait partie intégrante des affaires. Vous connaissez le sentiment. Vous êtes probablement nerveux, ou devez transférer un appel à votre superviseur parce que le client n'acceptera pas votre mot comme final. Alors essayons de résoudre ce problème. Mon nom est Myra Golden, et pendant plus de 20 ans, à travers mes ateliers, j'ai travaillé avec des professionnels du service à la clientèle comme vous qui luttent pour dire des choses aux clients qu'ils ne veulent pas entendre.

Dans ce cours, je partage quatre clés pour savoir comment transmettre de mauvaises nouvelles, que ce soit par téléphone, par chat ou en personne. Vous entendrez mes propres histoires et exemples qui vous aideront à utiliser ces clés lorsque vous diffusez de mauvaises nouvelles. À la fin de la journée, la livraison de mauvaises nouvelles ne doit pas être difficile pour vous ou votre client. Il suffit de quelques étapes faciles et vous serez en mesure de dire ce qui doit être dit sans craindre le contrecoup.

Servir les clients en utilisant les médias sociaux

Rédiger des courriels de service à la clientèle

Service à la clientèle: Gagner un client perdu

1. Le problème: ne pas savoir comment casser les mauvaises nouvelles à un client

2. Les quatre clés pour livrer de mauvaises nouvelles

Que faire dans des situations spécifiques qui appellent de mauvaises nouvelles

  • Marquer comme non reconnu
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Cela n'affectera pas l'historique de votre cours, vos rapports ou vos certificats d'achèvement pour ce cours.

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4 étapes pour vous aider à transmettre de mauvaises nouvelles aux clients

Il y a BEAUCOUP d'années, j'ai travaillé dans une banque et sur mon bureau j'ai toujours eu un P Pile. Le P Pile était une pile de fichiers et de tâches que si je voulais s'en aller. Je l'ai appelé mon P Pile parce que tout là-bas, je Procrastinated sur et au sommet de la pile, la liste des clients que je devais contacter et conseiller leur demande de prêt avait été refusée.

J'ai détesté que les clients disent: «Désolé, vous ne pouvez pas avoir ce prêt, carte de crédit ou prêt personnel.» Aucun client n'a été reconnaissant de recevoir cet appel et beaucoup se sont mis en colère et abuseraient de moi pour avoir perdu leur temps. , arrêtant leurs vacances ou simplement prendre la mauvaise décision.

Dire aux clients de mauvaises nouvelles n'est jamais amusant et m'a toujours laissé épuisé et je me demandais si j'étais dans le bon travail. (Je n'étais pas, mais c'est une autre histoire)

Nous savons tous qu'il est impossible de satisfaire chaque client tout le temps et les humains font des erreurs, donc pour survivre dans n'importe quelle entreprise, nous avons besoin de compétences pour livrer de mauvaises nouvelles qui vous quittent et vos clients, se sentent valorisés et respectés.

4 étapes pour livrer de mauvaises nouvelles comme un professionnel

1. Allumez votre empathie. Tous les clients n'auront pas la même réponse comportementale aux mauvaises nouvelles, alors ne traitez pas tous les clients de la même manière. Certains clients peuvent répondre rapidement avec colère, d'autres peuvent avoir besoin de temps pour absorber l'information, d'autres vont poser beaucoup de questions et certains vont sentir votre malaise et travailler avec vous calmement pour résoudre le problème. Au lieu de passer des heures à vous inquiéter de la réaction du client, arrêtez de tergiverser, passez l'appel et passez à Étape 2....

2. Écoutez sans interrompre. Quelle que soit la réponse, laissez le client exprimer ses sentiments. Évitez de l'interrompre, car cela peut déranger davantage le client. Écoutez avec l'intention de comprendre. Prenez des notes sur les préoccupations et les sentiments de vos clients (écrits ou mentaux) car vous en aurez besoin pour Étape 3...

3. Reconnaissez ce que vous avez entendu. Une fois que le client a exprimé ses sentiments et ses préoccupations, paraphrasez ce que vous avez entendu; «Je comprends que cela vous a fait vous sentir agacé / frustré / fâché / déçu et cela va affecter votre famille / amis / plans / résultats. Utilisez leurs exemples pas une réponse générique. Lorsque vous répétez à un client bouleversé ce qu'il a dit, cela confirme que vous étiez à l'écoute et que vous vous souciez de sa situation, à tel point que vous pouvez maintenant passer à Étape 4...

4. Offrir un soutien / des solutions. Il est maintenant temps de parler d'alternatives ou de solutions, mais assurez-vous qu'elles correspondent aux besoins spécifiques de votre client. Souvent, vos solutions seront les mêmes pour chaque client, mais montrez-vous attentif en confirmant comment cette solution aidera leur situation. Il se peut que ce soit toujours moins que ce que le client veut, mais il exprime le respect.

Des clients bouleversés ou en colère peuvent nous donner envie de nous défendre nous-mêmes et de défendre l'entreprise, ou si nous avons fait une erreur, nous pouvons nous excuser et faire des promesses que nous ne pouvons pas tenir. Rien de tout cela n'est bon pour le client, l'entreprise ou vous.

Pour plus d'aide avec la livraison de mauvaises nouvelles aux clients, Chapitre H dans mon livre "L'A - Z de l'excellence du service" est à propos Traitement des plaintes et Le chapitre V est pour l'aération. Les deux chapitres contiennent des conseils pratiques pour vous aider à vous sentir aussi valorisé et respecté que vous le faites ressentir.

Par Cate Schreck - Coach d'excellence du service

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